Num país onde o atendimento ao cliente ainda é percebido por grande parte das empresas como um centro de custo, João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove, vem levantando uma bandeira diferente. “Nós temos que ser um agente ativo de mudança no mercado de atendimento”, afirma. Com 14 anos de trajetória no setor e uma formação que inclui MBAs pela FGV, FIA e Stanford University, ele foi o convidado do episódio inaugural da terceira temporada do podcast Up Talks, em que defendeu um novo modelo de relacionamento entre marcas e consumidores.

A conversa girou em torno de uma provocação central. É possível oferecer uma experiência memorável em um cenário dominado por bots, URAs e respostas automatizadas? Para o CEO, a resposta está no equilíbrio. “A inteligência pode até ser artificial, mas o atendimento não pode parecer artificial. No dia a dia, a tecnologia deve ser uma aliada estratégica, mas nunca substitui o olhar humano. Hoje, o papel do colaborador é interpretar os dados que a IA fornece e transformá-los em soluções relevantes para o cliente”, aponta.

Esse posicionamento vem ganhando relevância no Brasil. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) mostram que o setor é o segundo maior empregador formal do país, com mais de 1,3 milhão de postos diretos. Ao mesmo tempo, um estudo da consultoria McKinsey aponta que empresas que investem em CX (Customer Experience) conseguem aumentar em até 10% sua receita e reduzir em 15% seus custos operacionais. A inteligência artificial, sozinha, não resolve. “Sem autonomia, nem a IA salva o atendimento ruim. É preciso repensar a estrutura”, reforça João.

Fundado em 2010, o Grupo Inove atua como um contact center boutique, com operações em São Paulo, Minas Gerais e Paraná. A empresa atende contas nacionais e multinacionais, priorizando projetos estratégicos e personalizados. “A gente não aluga orelhas, aluga cérebros. Nosso cliente não quer apenas reduzir custos. Ele quer melhorar reputação, fidelizar consumidor, ganhar eficiência  e isso exige inteligência de verdade”, resume.

Com um parque tecnológico que inclui plataformas omnichannel, URAs humanizadas, bots com roteiros híbridos e soluções de analytics em tempo real, a Inove desenvolveu o Smart Journey, um sistema que cruza dados comportamentais e demográficos para definir o melhor perfil de atendente virtual para cada jornada. “A ideia é que o cliente se sinta atendido por alguém que o conhece. Não é sobre robô ou humano, é sobre conexão”, explica.

Além do pilar tecnológico, a cultura de cuidado com o colaborador é outro diferencial. Os espaços da Inove contam com salas de amamentação, áreas de descompressão e ambientes sensoriais planejados para oferecer bem-estar. A liderança aposta em capacitação constante e incentiva que os profissionais se tornem orquestradores da tecnologia. “Não estamos extinguindo cargos, mas sim transformando funções. Um monitor de qualidade, por exemplo, deixa de ser auditor e passa a ser curador de dados”, revela.

A mesma filosofia guia o Instituto Respirar, iniciativa criada por ele para apoiar empresários em momentos de reestruturação, crise ou sucessão. “Respirar é o primeiro passo para voltar a crescer. E ninguém precisa fazer isso sozinho”, afirma. O projeto oferece diagnósticos estratégicos, mentorias e suporte técnico a gestores que buscam reconstruir suas empresas a partir de uma nova cultura organizacional.

A visão de João Paulo ecoa um movimento mais amplo na economia. O Boletim Focus, divulgado semanalmente pelo Banco Central, prevê crescimento de 2,1% no setor de serviços em 2025, impulsionado pela digitalização e pela demanda por experiências personalizadas. Já a FGV aponta que empresas com maior engajamento no atendimento ao cliente têm até 25% mais chances de manter a fidelização no médio prazo, mesmo em momentos de retração econômica.

Para o empresário, no entanto, o maior desafio está na mentalidade dos contratantes. “85% dos gestores afirmam que pretendem usar IA no atendimento, mas a maioria não sabe por onde começar. A urgência de integrar sistemas, redesenhar processos e treinar times é o que separa o discurso da prática. O atendimento virou commodity. Mas ainda é possível fazer diferente. A experiência que fideliza é aquela que escuta, entende e entrega valor real”, destaca o especialista.

A nova era do atendimento, segundo o executivo, passa por uma mudança de paradigma, não se trata mais de atender bem mas sim de agir com propósito. “O cliente não quer ser número, ele deseja ser compreendido. E as empresas que entenderem isso primeiro, vão colher os melhores resultados depois”, conclui.